→

В конце прошлого года мы рассказывали о скором появлении в фармкомпаниях новых сотрудников — операторов данных по маркировке (операторов обмена). За это время многие участники рынка начали искать таких специалистов, и у них возникли вопросы: сколько операторов нужно найти, какие задачи им передать.
Компания Utrace развивает сервис по передаче функций операторов обмена на аутсорс. Ариф Гаджиев, руководитель направления, обобщил опыт фармкомпаний. Он рассказал, как участники рынка закрывают свои потребности в таких специалистах и какие преимущества дает внештатный оператор обмена.

Первые запросы, связанные с операторами обмена, пришли к нам еще в конце прошлого года. Компании увидели риски в обеспечении стабильности взаимодействия систем маркировки с другими системами, но не могли увеличить штат сотрудников.

Изначально мы предполагали, что основная функция операторов обмена будет связана с контролем данных на стыке систем, как дополнение к техподдержке. Например, ошибка, возникающая в учетной или складской системе, приводила к передаче некорректных данных в МДЛП. При этом техническая поддержка системы прослеживаемости могла только констатировать факт приема ошибочных данных, но не разобраться в первопричине ошибки.

По мере общения с клиентами появлялось все больше запросов на выполнение работ, связанных с маркировкой, но не касающихся обмена данными. Например, в нескольких компаниях не был закрыт вопрос с контролем стока кодов маркировки и выставлением счетов в ЦРПТ, а кому-то нужна была помощь в обновлении SOP-процедур, валидации и тестировании.

Если обобщить все запросы, которые мы получали, их можно распределить на четыре группы.

Первая группа задач связана с обеспечением постоянного контроля обмена данными с МДЛП и регистратором эмиссии. Здесь компании видят наибольшие риски: например, если сведения об отгрузке переданы несвоевременно, некорректно или не переданы вовсе, можно не только нарушить цепочку передачи данных, но и получить административный штраф за каждое правонарушение (ст. 12.15 КоАП). При этом обеспечение постоянного контроля в операционном режиме требует больших ресурсов.

Привлечение операторов обмена позволяет снизить нагрузку на штатный персонал и обеспечить надлежащий контроль. Специалисту в этом случае предоставляют доступ к системам маркировки и отчетности, а далее он выполняет ряд инструкций, например, получив информацию об операции, проверяет ее корректность в МДЛП. В конце рабочего дня (или по завершении бизнес-операции, если ее объем значительный) оператор обмена делает сверку данных с МДЛП. При необходимости он должен уметь сформировать и загрузить сообщение вручную. Это требует определенных навыков и знаний, например, владение языком разметки XML — обязательное условие для такого специалиста.

Вторая группа задач — это выявление нарушений информационного обмена между системами, поиск и устранение их причин. В идеале на оператора обмена должны стекаться все сообщения об ошибках, связанных с передачей данных по маркированной продукции. Здесь от оператора обмена требуются уже аналитические навыки, чтобы не только «ловить» ошибки, но и уметь провести детальный RCA-анализ, а также правильно поставить задачу в поддержку системы, которая дала сбой. Эта группа задач обеспечивает целостность информационного обмена, часто для их выполнения требуется хороший уровень английского языка.

Третья группа задач — это бизнес-поддержка и администрирование текущих систем. При этом оператор обмена может заниматься не только добавлением новых пользователей, загрузкой мастер-данных и управлением ролями. Часто компании добавляют к их обязанностям помощь в установке и тестировании новых релизов, проверку работоспособности действующих интерфейсов, обновление технической документации, настройку таблиц соответствия данных между системами, а также администрирование мастер-данных, связанных с маркировкой, во всех системах.

Четвертая группа задач связана с обеспечением непрерывности производственного процесса, и она очень актуальна для производителей или компаний, имеющих свои складские мощности, а значит, и большой штат линейных сотрудников, непосредственно работающих с системой.

Здесь можно выделить две основные категории задач:

• обеспечение непрерывной работы систем маркировки и передачи данных, включая прием обращений пользователей, решение простых запросов и заведение инцидентов;
• обучение людей и поддержание в актуальном состоянии пользовательской документации.

Задачи из первой категории выполняют те же операторы обмена, постоянно находящиеся на площадке и понимающие, как работает система на уровне операций в целом. Они же выполняют ежедневные сверки по своим площадкам и анализ ошибок. В непрерывных производствах такая команда может насчитывать более пяти человек (по одному в смену плюс один координатор).

Задачи из второй категории чаще делегируются службам поддержки, отвечающим за управление знаниями, хотя есть и исключения.

Чтобы понять, сколько операторов обмена потребуется компании в целом, важно определить, какие задачи будут выполняться бизнес-функциями, а какие службой поддержки. Обычно задачи по обеспечению контроля обмена данными с МДЛП полностью делегируются операторам обмена.

Например, в одной компании со сложной структурой и большим объемом операций на каждом месте осуществления деятельности работает один оператор обмена, и еще один оператор обмена контролирует целостность информационного обмена, производит разбор и маршрутизацию инцидентов. В этих случаях специалисты подчиняются бизнес-администратору и IT-администратору и становятся их "рабочими руками".

«В идеале в компании любого размера компетентный оператор обмена должен не только выполнять рутинную работу, но и фильтровать задачи, которые можно решить самостоятельно, уметь анализировать и принимать решения, работать автономно. Это требует гораздо более серьезных компетенций, зато позволяет уменьшить нагрузку на IT-службы, а также снизить затраты на инцидентную поддержку систем.»

Количество требуемых специалистов также сильно зависит от зрелости процессов по маркировке, наличия в компании функциональных сервисов (например, сервис-деска, внутреннего IT-отдела) и ролей (например, специалиста по мастер-данным), а также уровня автоматизации самой Track&Trace системы. Например, модуль автоматического подписания сообщений УКЭП и отправки в ИС МДПЛ значительно снижает операционную загрузку операторов, а возможность системы отслеживать результаты публикации по квитанциям МДЛП, сохранять историю событий и создавать сообщения на основании этих событий упрощает ручные корректировки.

Чтобы было понятно, почему многие компании не планируют брать операторов обмена в штат, приведу немного статистики: 9 из 10 компаний, обративших к нам, не могут взять в штат новых людей, особенно непрофильных специалистов, которым сложно обеспечить развитие и карьеру. Больше половины заявляют о большой неопределенности в том, сколько людей в итоге потребуется на поддержку систем и обмен данными, поэтому внештатные сотрудники для них — единственный выход.

Для каждой компании мы делаем отдельный расчет и помогаем обосновать финансовую модель. В больших международных компаниях сделать обоснование легче: затраты на найм через агентство, корпоративные льготы, социальный пакет, обучение и управление сотрудником, налоги, взносы составляют дополнительно от 1,8 до 2,5 полного оклада штатного специалиста. Это сопоставимо со стоимостью нашего сервиса, но не позволяет обеспечить тот уровень гибкости и компетенции, которые могут дать наши операторы обмена.

Кроме того, в этом году компании сталкиваются с новыми вызовами. Например, пандемия коронавируса поменяла привычный формат поиска, найма и обучения сотрудников, потребовала от кандидатов новых навыков и компетенций. Падение мирового спроса на ряд препаратов и снижение курса рубля повышают уровень неопределенности, что еще больше отражается на нежелании компаний увеличивать собственный штат.

В Utrace мы специализируемся на системах прослеживаемости и маркировки, это позволяет нашему сервису быть максимально конкурентоспособным: за плечами более 16 проектов внедрения, собственная разработанная система прослеживаемости и своя служба поддержки. Это огромное техническое преимущество и хорошее подспорье в решении сложных задач. Ведь база инцидентов, которая является частью базы знаний, общая.

Не менее важна и мотивация наших операторов обмена: нам легче обеспечить ротацию людей, дать им тот вектор развития, который они хотят, ведь для нас это профильная деятельность. В результате мы приходим к ситуации с позиции Win-Win. У клиента появляется мотивированный персонал, и он эффективнее решает свои задачи, сотрудник доволен и видит перспективы, а мы развиваем свой сервис, предлагая для клиентов новые возможности.

Когда начинать привлекать операторов обмена? Многие компании начали работать с нашими специалистами еще на этапе пользовательского тестирования (во время проекта). И это оказалось верным решением: база знаний наполнилась решением типовых инцидентов, а операторы Utrace помогли не только с тестами, но и с процессом перехода из проекта в регулярный бизнес: знакомились с пользователями и службой поддержки, разбирались с процедурами по эскалации, помогали создавать инструкции, впоследствии обучали других операторов обмена. Такой подход был оправдан и принес свои дивиденды после запуска систем в продуктивные среды. В противном случае потребовалось бы более серьезное погружение людей в специфику бизнес-процессов, работы локальных систем и служб: на эти задачи мы рекомендуем отводить не меньше месяца.

Все новости

Все новости