Клиентский сервис для Utrace — это:

Корпоративный университет и развитие лидерских качеств

Проактивный мониторинг инцидентов основанный на концепции «Zero Incidents concept»

Анализ и решение проблем на основе принципов бережливого производства

Управление инцидентами и заявками

Программа управления знаниями

На главную

→

Клиентский сервис Utrace

Новый подход в работе с клиентами. Концепция нулевых инцидентов

Utrace ставит на первое место предотвращение проблем у клиентов

Несколько лет назад Utrace перешла на обновлённую модель взаимодействия с клиентами, основанную на принципах бережливого производства. Главной целью стало превентивное выявление и устранение потенциальных проблем, что позволяет избежать ошибок и инцидентов.

Концепция нулевых инцидентов

Эта новая философия привела к запуску стратегии, направленной на достижение нулевого количества инцидентов. Клиентская служба стала ключевой площадкой для её внедрения.

Глубинный анализ

Utrace идет дальше простого исправления ошибок. Специалисты исследуют первопричины проблем, чтобы предотвратить их повторение. Например, анализ может выявить, что сжатые сроки между получением товара и его вводом в оборот приводят к ошибкам в системе и некорректной информации в регуляторной системе

Активный мониторинг: ключ к успеху

Ключевым инструментом новой стратегии стал активный мониторинг. Специалисты Utrace не просто реагируют на обращения клиентов, но и активно ищут уязвимости в системах. Они проводят мониторинг, тестирование и анализ, чтобы предотвратить возможные сбои.

Прозрачность и отчетность

Utrace обновила контракты, включив в них положения об активном мониторинге и предотвращении инцидентов.

Как строится работа?

Получить образец отчёта

1

2

4

5

3

6

Единая точка обслуживания

Обращения пользователей фиксируются в единой тикет-системе, независимо от способа их поступления: по электронной почте, через клиентский портал, по телефону или через мессенджеры. Это обеспечивает доступность информации для сотрудников Клиентской службы, включая новых членов команды, и сохраняет полную историю взаимодействий с каждым клиентом.

Вы можете указать тип и приоритет обращения через клиентский портал. Сотрудник Клиентской службы может корректировать эти параметры, исходя из проведённого первичного анализа и степени влияния конкретной проблемы на бизнес-процессы и работу системы.

Время реакции на инцидент 15 минут.

Клиенты получают уведомления о статусе инцидента и комментарии по ходу решения на свою электронную почту.

Регистрация и классификация обращений

Мы предоставляем единую точку обслуживания для всех типов обращений, обеспечивая эффективную обработку и управление инцидентами.

Мы регистрируем в системе:

■ Автоматические уведомления
■ Результаты проактивного мониторинга: Данные проактивного мониторинга используются для выявления потенциальных проблем до их возникновения.
■ Запросы на обслуживание: Все запросы на обслуживание, включая запросы на изменение, регистрируются и обрабатываются.

Все обращения классифицируются, группируются и анализируются для выявления повторяющихся инцидентов. При обнаружении повторяющейся проблемы или вероятности ее повторения, специалист Клиентской службы создает Problem Issue для дальнейшего расследования и устранения корневой причины.

Углубленный анализ причин

Экспертная команда Utrace тщательно анализирует каждое обращение, предоставляя детальные консультации по причинам инцидента, помогает найти временное решение и предлагает меры для устранения корневых причин.

В случае сбоя, мы действуем быстро и эффективно, привлекая широкий круг специалистов: сотрудников Клиентской службы и их Тимлидов, аналитиков, тестировщиков и руководителей проектов. При необходимости мы оперативно передаем информацию командам разработки, бизнес-аналитикам и системным аналитикам. Привлечение экспертов из различных областей позволяет нам получить взвешенное мнение и разработать максимально эффективные решения.

Результаты обсуждений фиксируются в виде задач для Roadmap, что гарантирует их реализацию в будущем.

После исправления проблем вы получаете уведомления о выполненных действиях и мониторинге системы, а также рекомендации для предотвращения подобных сбоев в будущем.

Превентивное выявление проблем

Мы не просто реагируем на проблемы — мы работаем на опережение, предотвращая их возникновение. Благодаря активному мониторингу мы выявляем потенциальные проблемы еще на ранних стадиях и оперативно информируем всех заинтересованных лиц.

Мы используем проактивный подход к мониторингу, анализируя схожие ситуации у других клиентов. При обнаружении аналогичных проблем, даже без обращения клиента, мы предоставляем решения для их устранения

Такой подход обеспечивает стабильность и бесперебойную работу системы, позволяя вам сосредоточиться на главном — вашем бизнесе.

Отслеживание статуса и сроков

Utrace обеспечивает своевременное решение проблем путем активного контроля за статусами обращений и соблюдением установленных SLA.

Вы можете отслеживать статус обращений, сроки решения и показатели SLA через клиентский портал самостоятельно.

Детальный отчет по SLA, включающий информацию о выполнении ключевых метрик, предоставляется по запросу через сервис-менеджера

Ежемесячный отчет

Мы предоставляем клиентам ежемесячный отчет об уровне обслуживания. Каждый отчет содержит информацию о количестве инцидентов, времени решения, уровне удовлетворенности ваших сотрудников и других ключевых показателях эффективности, зафиксированных в договоре.

О команде

Единая точка обслуживания

+

Регистрация и категоризация обращений: Все обращения пользователей регистрируются и классифицируются для эффективной обработки и анализа

+

Отслеживание статуса и сроков: Полный контроль над статусом каждого обращения с соблюдением установленных сроков (SLA) для своевременного решения проблем

+

-

Углубленный анализ причин: Комплексный анализ позволяет выявить не только непосредственные, но и корневые причины инцидентов, предотвращая повторные обращения

+

-

Превентивное выявление проблем: Постоянный мониторинг позволяет выявить потенциальные проблемы до того, как они возникнут

+

-

Экспертная команда: В решении инцидентов участвуют: сотрудники Клиентской службы и их Тимлиды, аналитики, тестировщики, руководитеи проектов обеспечивая оптимальные решения и совершенствование процессов

+

-

Проработка плана развития каждого клиента

+

-

Актуализация базы знаний: База знаний регулярно пополняется информацией о решениях и рекомендациях по предотвращению проблем

+

-

Мы верим, что именно люди делают эффективными технологии, а не наоборот

«Для нас забота о клиентах — это не просто слова, это наша философия. Мы не просто ищем решения, мы добиваемся результатов.»

Антон

«Наша команда призвана не только решать проблемы, но и предупреждать их возникновение. Мы стремимся к работе без простоев и сбоев. Отсутствие инцидентов — наш лучший результат».

Алёна

«В поисках решения мы не знаем границ: исследуем все возможные пути, чтобы найти наилучшее».

Даниил